Poste :
Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.
Missions :
Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.)
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps
Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums
Assurer la communication client
Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives
Contrôler de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1
Assurer un support à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau
Accompagner le client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
Qualifier les tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic)
Faire le suivi des incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
Demandes d'actions préventives de fond
Accueillir des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients
Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation
